カスタマーハラスメントへの対応方針

カスタマーハラスメントへの対応方針

1. はじめに
   当組合は、全職員がお客さまからの信用・信頼に応え、ご満足いただけるサービスを提供することに日々取り組んでおります。
   今後もお客さまの声を真摯に受け止め、より良いサービスを提供するため、職員が心身ともに健康で、安心して働ける職場づくりが重要であることから「カスタマーハラスメントへの対応方針」を策定いたしました。
2. カスタマーハラスメントの定義
   厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを「お客さま等からの苦情・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当組合の職員等の就業環境が害されるもの」と定義します。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為
   （1）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動等で具体的にはこのような行為
   
   1. 身体的な攻撃（暴行、傷害、拘束、監禁）
   2. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、屈辱、暴言）
   3. 威圧的な言動
   4. 土下座の要求
   5. 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
   6. 居座り行為、不退去
   7. 差別的な言動、性的な言動
   8. 職員個人への攻撃、要求
   9. 正当な理由のない代替措置の要求、金銭補償の要求
   10. SNSやインターネット上での誹謗中傷等
   11. 時間外対応、合理的を欠く謝罪や処罰の要求
   12. 当組合施設・設備等への加害行為
   （2）その他上記の言動等に準じる著しい迷惑行為
4. 当組合のカスタマーハラスメントへの対応
   （1）当組合がカスタマーハラスメントと判断した場合、他のお客さまや職員等の安全確保のため、対応をお断りさせていただくことがあります。
   （2）悪質と認められる行為は、組織として毅然と対応するとともに、警察や弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、法的措置を含め厳正に対処します。
5. お客さまへのお願い
   当組合は、より良いサービスを提供するため、そして私たち自身がハラスメント行為を起こさないために本方針を遵守いたします。
   お客さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。

以上

令和7年12月1日